12 kỹ năng chăm sóc khách hàng mà nhân viên nào cũng cần
May mắn thay, có một số kỹ năng phổ quát mà mọi thành viên hỗ trợ có thể làm chủ mà để cải thiện sự tương tác của họ với khách hàng. Dưới đây tôi sẽ giới thiệu 12 kỹ năng cần thiết nhất để làm chủ vị trí vô cùng quan trọng này.
1. Kiên nhẫn
Nếu bạn không thấy điều này ở vị trí đầu tiên trong bất cứ danh sách nào về kỹ năng chăm sóc khách hàng thì đừng đọc nó.
Sự kiên nhẫn không chị hỗ trợ cho khách hàng mà nó còn giúp bạn giải quyết một số trường hợp nội bộ cho những người hay than vãn, gặp bối rối. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng vậy, hằng ngày bạn phải tiếp cận với vô số loại người, mỗi người một tính cách và sở thích khác và thật khó để chiều lòng trước những yêu cầu hách dịch hoặc những thật nhiều đòi hỏi từ phía một khách hàng. Sự kiên nhẫn là cần thiết lúc đó, giúp bạn định hình rõ ràng hơn những gì mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để người đối diện cảm thấy họ thực sự được tôn trọng, được lắng nghe; chất lượng dịch vụ sẽ được ngày càng xem trọng.
Tuy nhiên, sự kiên nhẫn không nên được sử dụng như một cái cớ cho dịch vụ tồi hoặc sự biếng nhác!
Hãy chắc chắn rằng, trước khi bạn đến với khách hàng, họ đang thấy rất bối rối và tuyệt vọng nhưng đừng để họ bước chân và khỏi cửa hàng của bạn với sự thấy vọng thứ 2.
2. Sự chú tâm
Khả năng thực sự lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho bất cứ lý do nào.
Chúng tôi chỉ cho bạn các dữ liệu về lý do tại sao nghe phản hồi của khách hàng là điều cần thiết cho doanh nghiệp trong quá trình đổi mới.
Không chỉ là điều quan trọng để chú ý đến sự tương tác của khách hàng cá nhân mà còn là phải lưu tâm và chu đáo với các thông tin phản hồi mà bạn nhận được.
Chẳng có vị khách hàng nào cảm thấy hài lòng khi đến một cửa hàng mà tiếng nói của mình gần như không được chú ý đến hoặc nhắc đi nhắc lại nhiều lần thứ mà mình cần.
3. Kỹ năng giao tiếp rõ ràng
Hãy chắc chắn rằng bạn đang nắm bắt được vấn đề trong lòng bàn tay một cách nhanh chóng; khách hàng không cần câu chuyện cuộc sống của bạn hay nghe về ngày của bạn.
Quan trọng hơn, bạn cần phải thận trọng về cách thức giao tiếp với khách hàng và tôi nhất là đừng bao giờ hỏi ngược lại khách hàng quá nhiều.
Những gì bạn muốn nói với khách hàng, hãy học cách chuyển tiếp nó thật nhanh chóng nhưng đơn giản nhất có thể, miễn sao họ hiểu được ý của bạn.
4. Kiến thức về sản phẩm
Một nhân viên tốt là nhân viên có kiến thức sâu sắc về tất cả sản phẩm thuộc công ty anh ấy/cô ấy.
Bạn là những người tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, được xem như “bộ mặt” của công ty, chính bởi vậy đừng làm mất mặt người quản lý của bạn chỉ vì không thuộc tên mặt hàng hay giá của bất cứ hàng hóa nào nằm ngay trên kệ phía trước mặt bạn.
Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi hỏi một người nắm rõ toàn bộ mặt hàng và bất cứ điều gì liên quan đến chúng.
5. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
Nghe có vẻ như điều này là vô nghĩa nhưng nó sẽ thực sự là một bước đột phá trong một cuộc nói chuyện trực tiếp hoặc đàm thoại với khách hàng để thuyết phục họ mua hàng hoặc khiến họ hài lòng khi bạn có kỹ năng này.
Ngôn ngữ là một phần rất quan trọng của việc thuyết phục đặc biết là giúp khách hàng tạo ra nhận thức về bạn và công ty của bạn dựa tắt trên ngôn ngữ mà bạn sử dụng.
Việc bạn sử dụng ngôn ngữ và thay đổi nó có thể thay đổi cả suy nghĩ và sự nhận thức của khách hàng.
Ví dụ, nếu không có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực: “Tôi không thể giúp bạn có được sản phẩm này cho đến tháng tiếp theo, hãy quay lại đây và đặt hàng vào thời gian tới vì sản phẩm không có sẵn trong thời điểm này”.
Với ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm bạn muốn sẽ có mặt tại cửa hàng trong tháng tới nhưng tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay từ bây giờ và chắc chắn rằng nó sẽ được gửi đến bạn ngay khi nó đến kho của chúng tôi”.
Cùng là một hoàn cảnh nhưng nếu cách nói khác nhau thì đương nhiên nó sẽ dẫn đến kết quả khác nhau. Một số người chỉ đơn giản nói được một số câu “Có”, “Không”, “Vâng”,…và họ sẽ chẳng làm được lâu dài ở bất cứ công việc nào.
6. Kỹ năng diễn xuất
Đôi khi bạn sẽ gặp những người mà bạn sẽ không bao giờ có thể làm cho hạnh phúc.
Tình huống ngoài tầm kiểm soát của bạn (họ đã có một ngày thực sự tồi tệ hoặc là một người phàn nàn bẩm sinh) nhưng cho dù trong hoàn cảnh nào thì bạn vẫn luôn cần chào đón họ bằng một nụ cười dù nó được qua một “lớp mặt nạ”. Khách hàng chẳng bao giờ muốn đến một nơi mà tâm trạng của họ càng đi xuống.
Việc có những kỹ năng diễn xuất cơ bản giúp duy trì tính cách vui vẻ, bình thường của khách hàng bất chấp việc họ sẵn sàng gắt gỏng khi chưa thực sự hài lòng.
7. Kỹ năng quản lý thời gian
Có rất nhiều người hỏi tôi rằng tại sao họ phải dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng. Câu trả là không phải đương nhiên là vậy mà bạn cần những giới hạn trong việc chăm sóc khách hàng; đừng nghĩ dành nhiều thời gian hơn là khiến họ hài lòng. Hãy biết suy nghĩ một chút đến những nhu cầu của họ rồi phân bổ thời gian hợp lý để đạt được hiệu quả cao nhất.
Đừng lãng phí thời gian hay cố gắng giải thích bất cứ điều gì cho một vị khách hàng gây sự với bạn mà chẳng vì bất cứ lý do gì hoặc đơn giản là trong khi có quá nhiều người chờ đợi, bạn hãy biết cách phân bổ thời gian và ưu tiên cho những người thực sự cần dịch vụ này. Không phải khách hàng nào cũng cần dành thời gian để quan tâm như nhau.
8. Khả năng “đọc” được khách hàng
Chắc chắn bạn sẽ không bao giờ có thể lúc nào cũng nhìn thấy được khách hàng của bạn đang đối mặt với vấn đề gì hoặc chịu khiến họ mở miệng để giao tiếp với bạn.
Tuy nhiên, bạn nên biết một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học giúp bạn “đọc” của khách hàng thông qua cảm xúc. Tôi chỉ muốn nói đến cảm xúc chứ không muốn đi sâu vào chi tiết họ đang nghĩ gì.
Đây là một phần quan trọng của quá trình cá nhân hóa và nó sẽ giúp bạn linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ mỗi khách hàng, tránh những sai lầm không đáng có.
Hãy nhìn và lắng nghe các “manh mối tinh tế” trong tâm trạng hiện tại của họ bằng sự kiên nhẫn, tập trung và thực hiện một hành động tích cực nhất dành cho họ trong hoàn cảnh đó.
9. Bình tĩnh
Làm việc trong một môi trường thường xuyên tiếp xúc với người lạ, những người luôn tỏ ra khó tính và bạn thậm chí vẫn phải làm hài lòng họ, bất cứ ai cũng sẽ cảm thấy áp lực. Việc giữ trong “cái đầu mát mẻ” là một yếu tố quan trọng trong bất cứ công việc nào. Bạn phải luôn bình tĩnh, thậm chí khi mọi thứ trở nên bận rộn hơn và có nhiều người đằng sau “thúc vào mông bạn”.
Các nhân viên dịch vụ khách hàng tốt nhất biết rằng họ không thể để cho một vị khách hàng nào rời khỏi cửa hàng vô cớ chỉ vì một “cái đầu nóng”. Trên thực tế, công việc của họ cũng là cố gắng “nhồi nhét” cho khách hàng một ý nghĩ rằng mọi thứ diễn ra thật hoàn hảo ở trong cửa hàng này.
10. Định hướng mục tiêu
Đây có vẻ như là một điều kỳ lạ khi liệt kê nó như một kỹ năng chăm sóc khách hàng, nhưng tôi đảm bảo với bạn rằng nó cực kỳ quan trọng.
Đó là bởi vì nhân viên mà không mục tiêu cá nhân và mục tiêu kinh doanh chung + hạnh phúc của khách hàng thì làm sao có thể phục vụ khách hàng tốt nhất được, bởi chất lượng dịch vụ sẽ vô cùng nghèo nàn.
11. Xử lý những tình huống bất ngờ
Một số vấn đề bạn gặp phải không có trong những vấn đề dự trước khi được công ty đào tạo hoặc thậm chí khách hàng có những cảm xúc đột ngột mà bạn không thể lường trước được.
Dù vậy, hãy luôn chuẩn bị những giải pháp tình thế linh hoạt cho bất cứ tình huống nào, dù nó ngoài tầm kiểm soát của bạn.
Ai? Đó là điều bạn nên xem xét đến khi bạn không biết phải làm gì. Giám đốc khu vực hoặc người quản lý sẵn sàng trợ giúp khi bạn cần.
Cái gì? Bạn cần hiểu mình đang đối mặt với việc gì, suy nghĩ đơn giản thôi.
Làm thế nào? Khi giải quyết bất cứ vấn đề gì cho khách hàng, dù lớn hay nhỏ, hay luôn lấy danh nghĩa của công ty, đừng mang cái tôi cá nhân hoặc danh xưng gì đó vào câu chuyện của bạn với khách hàng nếu không muốn mọi chuyện trở nên tồi tệ.
12. Kỹ năng thuyết phục
Đây là một trong những kỹ năng mà nhiều người không thấy được.
Để thực sự có kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt lên cấp độ tiếp theo, bạn cần phải có một khả năng thuyết phục khéo léo khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn.
Đặc biệt, trong môi trường bán hàng đầy cạnh tranh khi mà nhiều doanh nghiệp sở hữu những sản phẩm giống hệt nhau, ngoài mức giá làm cạnh tranh, khách hàng cũng dựa vào lời tư vấn khéo léo của nhân viên để đưa ra quyết định của mình.
>> Xem thêm: Chat mua bán
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Tạo dựng các mối quan hệ chính là một chìa khóa quan trọng làm nên sự thành công của doanh nghiệp. Bài viết sau đây sẽ chia sẻ bí quyết để gây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và đối tác.
Hãy hỏi khách hàng. Cho dù thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp hay thông qua điện thoại, không có gì tốt hơn là hỏi thẳng khách hàng về nhu cầu của họ, và cách họ muốn thỏa mãn nhu cầu đó. Hãy hỏi họ cả những điều họ không muốn! Có thể tìm thông tin thông qua việc sử dụng những bảng câu hỏi in trên giấy, email, sổ ý kiến khách hàng, phỏng vấn qua điện thoại…
Có thể lấy thông tin theo nhóm khách hàng. Hãy làm cho họ yên tâm và gợi ý để họ nói về điều yêu thích, không thích và họ mong muốn gì từ công ty của bạn. Đừng đề phòng, phán xét hay tranh cãi. Chỉ cần đặt câu hỏi và ghi chú lại. Hãy thể hiện sự chân thành bằng cách CẢM ƠN khách hàng.
Nghiên cứu những lời phàn nàn và lời khen tặng. Mỗi tin nhắn từ khách hàng mang đến giá trị cho sản phẩm của bạn. Những lời khen tặng cho bạn biết những gì cần củng cố và phát huy. Những lời phàn nàn chỉ ra những ý tưởng mới và những bước để cải tiến.
Hãy thiết lập đường dây nóng dành cho khách hàng. Một số khách hàng sẽ nói cho bạn biết suy nghĩ của họ, nhưng họ muốn ẩn danh. Tốt! Hãy thiết lập một đường dây nóng đặc biệt chỉ dành cho khách hàng, và đừng lo lắng về việc nhận những tin nhắn không tên.
Trở thành khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Hãy sử dụng tất cả những sản phẩm và dịch vụ của họ, và so sánh chúng với những thứ bạn có. Hãy đề nghị Trung tâm dịch vụ khách hàng của họ mô tả tất cả dịch vụ có sẵn một cách chi tiết. Sau đó, bắt chước những thứ tốt nhất và cố gắng thực hiện tốt hơn những thứ còn lại.
Viếng thăm website khách hàng của bạn. Đi đến phần dành cho khách hàng để nhìn thấy một cách chính xác cách họ bài trí sản phẩm và dịch vụ của bạn như thế nào.
Hãy lên mạng để tìm kiếm nhiều phản hồi hơn nữa. Hãy tìm nhóm người sử dụng Internet quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Đọc những bức thư cho ý tưởng và thông tin mới. Tham gia vào những cuộc thảo luận. Hãy theo dõi bằng e-mail để hiểu vấn đề sâu sắc hơn.
Nguồn: http://chatmuaban.com/chat-mua-ban-hay-cham-soc-khach-hang-chuyen-nghiep/94